Comment créer des procédures administratives simples et réellement utilisées?
Dernière mise à jour : 25 sept.
Dans plusieurs PME, les façons de faire sont connues par expérience, transmises verbalement ou conservées dans la mémoire de quelques personnes clés.
Cette méthode peut fonctionner pendant un certain temps. Toutefois, lorsqu’une personne s’absente, qu’un nouvel employé arrive ou que le volume de travail augmente, les mêmes questions reviennent et certaines étapes importantes risquent d’être oubliées.
À l’inverse, une procédure trop longue ou trop compliquée finit souvent dans un dossier que personne ne consulte.
Une bonne procédure administrative n’a pas besoin de tout prévoir. Elle doit surtout permettre à une personne de comprendre rapidement ce qu’elle doit faire, dans quel ordre et quel résultat est attendu.
Créer des procédures administratives qui servent vraiment
Créer des procédures administratives ne consiste pas à produire un manuel détaillé pour chaque situation possible. L’objectif est de sécuriser les tâches importantes, d’uniformiser les façons de faire et de faciliter le transfert des connaissances.
Une procédure devient réellement utile lorsqu’elle répond à un besoin concret du quotidien. Elle doit être facile à trouver, rapide à comprendre et suffisamment précise pour guider l’action sans enlever toute autonomie à la personne qui l’utilise.
1. Commencez par les tâches qui causent le plus de problèmes
Il n’est pas nécessaire de documenter toutes les activités de l’entreprise en même temps.
Commencez plutôt par une tâche qui :
revient régulièrement;
génère souvent des questions;
entraîne des erreurs ou des oublis;
touche directement les clients;
doit absolument se poursuivre pendant une absence.
Il peut s’agir du traitement d’une nouvelle demande, de la préparation d’une soumission, de la confirmation d’un rendez-vous, du classement d’un document ou de la fermeture d’un dossier.
Une tâche récurrente et problématique constitue généralement un meilleur point de départ qu’un processus complexe utilisé seulement quelques fois par année.
Une procédure liée aux relances peut également vous aider à mieux organiser les suivis clients et à éviter que les prochaines actions reposent sur la mémoire.
2. Observez la façon de faire actuelle
Avant de rédiger une procédure, prenez le temps d’observer ce qui se passe réellement.
La méthode officielle et la méthode utilisée au quotidien ne sont pas toujours identiques. Certaines étapes peuvent avoir été ajoutées avec le temps, contournées ou adaptées sans être documentées.
Demandez à la personne qui réalise la tâche de vous montrer :
ce qui déclenche le travail;
les informations dont elle a besoin;
les outils qu’elle utilise;
les décisions qu’elle doit prendre;
les difficultés qu’elle rencontre;
ce qu’elle considère comme un travail terminé.
Cette observation permet de documenter une méthode réaliste plutôt qu’une procédure théorique que personne ne pourra appliquer.
3. Précisez le résultat attendu
Une procédure devrait commencer par une réponse claire à la question : « Que doit-on avoir obtenu lorsque cette tâche est terminée? »
Par exemple :
une demande client enregistrée et attribuée;
une soumission transmise avec une date de relance;
un rendez-vous confirmé;
un dossier complet et classé;
une facture vérifiée et envoyée.
Le résultat attendu aide la personne à comprendre le but de la procédure. Il permet également de vérifier si toutes les étapes nécessaires sont présentes et si certaines actions pourraient être retirées.
4. Documentez seulement les étapes essentielles
Une procédure utile décrit les principales étapes dans un ordre logique. Elle ne doit pas détailler chaque clic ni chaque situation exceptionnelle si ces renseignements ne sont pas nécessaires.
Pour chaque étape, précisez simplement :
l’action à réaliser;
l’outil ou le document à utiliser;
la personne responsable;
la vérification nécessaire;
le résultat à obtenir.
Utilisez des phrases courtes et des verbes d’action : ouvrir, vérifier, inscrire, transmettre, confirmer ou classer.
Si une étape nécessite plusieurs paragraphes d’explication, il peut être préférable de la diviser ou d’ajouter une capture d’écran, un exemple ou une courte checklist.
5. Choisissez un format facile à consulter
Le bon format dépend de la tâche et de la personne qui utilisera la procédure.
Une procédure peut prendre la forme :
d’une checklist;
d’une fiche d’une page;
d’un tableau présentant les étapes et les responsabilités;
d’un schéma simple;
d’une courte vidéo accompagnée d’un résumé écrit;
d’un modèle directement intégré dans l’outil de travail.
Pour une tâche courte et répétitive, une checklist sera souvent plus utile qu’un long document. Pour un processus impliquant plusieurs personnes, un tableau ou un schéma permettra de mieux visualiser les passages de responsabilité.
Le format doit faciliter l’action, pas seulement conserver l’information.
6. Testez la procédure avec une autre personne
Une procédure peut sembler parfaitement claire à la personne qui l’a rédigée, puisqu’elle connaît déjà la tâche.
Demandez à une autre personne de l’utiliser sans explication supplémentaire. Observez les moments où elle hésite, pose une question ou interprète une étape différemment.
Ce test permet de repérer :
les instructions ambiguës;
les informations manquantes;
les étapes présentées dans le mauvais ordre;
les accès ou documents difficiles à trouver;
les décisions qui nécessitent davantage de précisions.
Corrigez ensuite uniquement ce qui est nécessaire. L’objectif n’est pas d’obtenir un document parfait dès la première version, mais une procédure suffisamment claire pour être utilisée.
7. Rendez-la accessible et maintenez-la à jour
Même une excellente procédure ne sera pas utilisée si personne ne sait où la trouver.
Choisissez un emplacement officiel et commun : un dossier partagé, une base de connaissances, un outil de gestion de projets ou une bibliothèque de procédures.
Évitez de conserver plusieurs versions du même document dans différents dossiers. Indiquez plutôt :
le nom de la procédure;
la personne responsable;
la date de la dernière révision;
la prochaine date de vérification.
La personne responsable n’a pas nécessairement à effectuer la tâche. Elle doit toutefois s’assurer que la procédure demeure conforme à la réalité lorsque les outils, les responsabilités ou les méthodes changent.
Ce qu’une procédure simple devrait contenir
Pour commencer, une procédure administrative peut tenir sur une seule page et comprendre :
le nom et l’objectif de la procédure;
le moment où elle doit être utilisée;
la personne responsable;
les informations nécessaires;
les principales étapes;
le résultat attendu;
les documents ou outils associés;
la date de révision.
Ces éléments offrent suffisamment de repères pour sécuriser la tâche sans transformer la procédure en manuel complexe.
Par où commencer?
Choisissez une tâche qui génère régulièrement des questions ou des interruptions. Demandez à la personne qui la maîtrise de vous montrer sa méthode, puis résumez-la sur une page.
Testez cette première version avec une autre personne et améliorez-la à partir de ses questions. Vous disposerez ainsi d’un modèle simple que vous pourrez réutiliser pour les autres processus de l’entreprise.
Une procédure claire permet de mieux répartir les responsabilités, de faciliter l’intégration et de réduire ce qui repose uniquement sur le dirigeant ou sur quelques personnes clés.
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